마케팅을 공부할수록 결론은 단순해집니다

필립 코틀러는 고객이 브랜드를 만나는 여정은 다섯 단계로 나눴습니다. 인지, 호감, 질문, 행동, 옹호.

인지는 처음 알게 되는 단계입니다. 광고나 콘텐츠, 입소문으로 이런 게 있구나 하고 아는 것이죠. 호감은 여러 브랜드 중에 마음이 가는 곳이 생기는 단계입니다. 질문은 후기를 찾아보고 주변에 물어보는 단계, 행동은 실제로 사고 써보는 단계입니다.

여기까지는 다들 신경 씁니다. 노출을 늘리고, 매력적으로 보이게 하고, 후기를 관리하고, 결제까지 편하게 만듭니다. 각 단계마다 할 수 있는 방법이 있고 그게 전술입니다.

그런데 마지막 단계가 옹호(Advocate)입니다. 만족한 사람이 알아서 남에게 추천하는 단계죠. 여기서 온갖 잔기술과 전술은 힘을 잃습니다. 앞의 네 단계는 잘 만들면 통과시킬 수 있지만, 옹호하게 만들 수는 없죠. 남에게 이야기할 만큼 좋았어야 나오는 거니까요.

그래서 결국 본질로 돌아옵니다. 잘 보이게 하는 것으로 행동까지는 갈 수 있어도, 옹호하게 만들려면 진짜여야 합니다. 영상도 마찬가지입니다. 제목과 썸네일로 클릭까지는 만들 수 있지만, 시청자가 친구에게 링크를 보내주는 건 내용이 진짜 도움이 됐을 때뿐입니다.

무언가를 팔려고 하기 전에 이것부터 생각해두세요. 내 콘텐츠가, 내 상품과 서비스가 남에게 추천할 만큼 진짜인지. 그 답이 나오고 나서 전술을 다듬어도 늦지 않습니다.